ليش العميل يسكت بعد ما ترسل له السعر؟

عميل دخل محلك، عجبه الي شافه، سأل عن السعر، وطلع يقول بيفكر. وما رجع.

وانت غالبا بتقول لنفسك: لقى أرخص.

أغلب الوقت ما لقى. راح البيت، انشغل، وعرضك راح تحت أشياء ثانية ناوي يخلصها. الصفقة ما ضاعت عند الكاشير. ضاعت بعدها بأربعة أيام، والسبب إنك ما أرسلت له ولا رسالة.

متابعة العملاء الي تشتغل هي ثلاث رسايل، وقاعدة توقف عندها، وقائمة مكتوبة بمين ينتظرك. هذا كل الموضوع، صغير لدرجة إنه يشتغل في زحمة يوم الخميس، ومعه رسايل واتساب جاهزة بالعربي والإنجليزي.

وين تضيع الصفقة بالضبط

تضيع في الفراغ بين «بفكر» وبين الرسالة الي بعدها، وهذا الفراغ دايم أطول من الي تتصور، لأن ما أحد كتب شي.

شوف وش يصير في أسبوع عادي. تعطي سعر مطبخ يوم الأحد. الاثنين يتصل مورد، الثلاثاء يدخل عليك اثنين مع بعض، الأربعاء تصلح شي خرب. ويوم الخميس، العرض صار محادثة وسط ثلاثين محادثة، وما عندك طريقة تفرقه عن التسعة وعشرين الي خلصوا.

العميل مهوب قاعد يرفضك. هو ينتظر سبب يقرر عليه، وانت الوحيد الي يقدر يعطيه إياه.

العميل الي «ضاع» عادة محادثة فتحتها وما قفلتها، وما فيه شي يذكرك فيها.

ليش نصيحة «تابع أكثر» غلط

لأن المشكلة ما كانت يوم في عدد الرسايل. ما تقدر تتابع محادثة ما تشوفها، وانضباطك ما بيخليك تشوفها.

كل الكلام المكتوب عن الموضوع يقول لك كن لحاح. أرسل أكثر. سو جدول متابعة. هذا الكلام يفترض إنك أصلا عارف مين ينتظرك، وهذي بالضبط الشغلة الخربانة. اسأل أي صاحب محل كم عميل الحين ينتظر رد منه، بيهز كتوفه ويخمن.

وهز الكتوف هذا هو المشكلة.

لما تكون الإجابة تخمين، الرسايل الي بترسلها هي الي صادف إنك تذكرتها، والي تتذكرهم هم العميل الي صوته عالي، والقريب، والي ارتحت له. أما العميل الساكت الي كان بيقول نعم، ما بيمر على بالك مرة ثانية.

تضبط ذاكرتك مهوب خطة. تطلع القائمة من ذاكرتك هذي الخطة.

الأنواع الثلاثة للمحادثات المفتوحة

كل محادثة ما خلصت هي وحدة من ثلاث، وكل وحدة تبي منك شي غير. ترتيبها ياخذ عشر دقايق، وهو كل الشغل.

النوع	معناه	وش عليك
ينتظر منك	وعدته بسعر، أو بموعد، أو بصورة، أو بعينة	أرسله، أو قل له متى بيوصل
ينتظر منه	كل شي عنده وما قرر	رسالة وحدة تشيل عنه خطوة، مهوب إعادة لنفس السؤال
ينتظر موعد	ما فيه شي عليك الحين، بس فيه موعد جاي	حط تذكير على يومه

صف «ينتظر منه» هو الخطر، لأنه يبين كأن ما فيه شي يصير. وهو الي تموت فيه الصفقات بهدوء.

وصف «ينتظر منك» هو الي الناس تغلط فيه. لو وعدته بعرض يوم الاثنين وصار الأربعاء، العميل قرر شي عن طريقتك في شغله. وترسله متأخر بدون كلمة، بتأكد له قراره. رسالة سطر ليلة الاثنين تقول العرض جاي الثلاثاء ما تكلفك شي وتشتري لك الأسبوع كله.

وش لازم تتحمله المتابعة في أسبوع سعودي

المتابعة هنا لازم تلف حول إجازة الخميس والجمعة، وأوقات الصلاة، وعميل نقل الكلام من الانستقرام للواتساب في نص الطريق. ولا وحدة من هذي داخلة في حسابات النصايح المكتوبة للإيميل.

ابدأ من الأسبوع. أرسل عرض الخميس الساعة اثنتين، بيوصل مع بداية الإجازة. ويوم الأحد الصبح يكون طالع فوق بثلاث شاشات والشخص وقف يفكر فيه. نفس الرسالة لو أرسلتها الأحد الساعة عشرة تنقرا خلال دقايق. ما غيرت كلمة. بس ما أرسلتها على باب الإجازة.

بعدها القناة. عميلك لقاك في الانستقرام، سأل هناك، ونقلته للواتساب عشان ترسل السعر عدل. الحين الكلام في مكانين، وسجل الي وعدته فيه مهوب في أي واحد منهم. هذي النقلة هي الي تضيع فيها أغلب المحادثات المفتوحة.

بعدها وقت اليوم. ترسل وقت الصلاة مهوب كارثة، بس معناها إن رسالتك تقعد بدون قراءة في نفس المرحلة الي كنت تنتظر فيها رد، وبعدين تنفتح مع إحدى عشرة رسالة ثانية. الضحى وأول الليل أحسن. وما تحتاج أداة تحليلات عشان تعرف هذا.

وبعدها المواسم. أسبوع اليوم الوطني، وأول أيام رمضان، والأسبوع الي قبل العيد: عميلك ما يتجاهلك، هو عند ثلاث أشياء ثانية. المتابعة في هذي الأسابيع تكون أقصر وأقل، والي كنت ناوي ترسله يقدر ينتظر.

ثلاث رسايل، وبعدها توقف

أرسل ثلاث متابعات، مفرقة تقريبا على يومين، وخمسة أيام، وأسبوعين من آخر كلام بينكم. وبعدها وقف. وكل وحدة لازم تحمل شي ما حملته الي قبلها.

الرسالة الأولى، اليوم الثاني. أرسل أو أكد.

بالعربي: «هلا [الاسم]، هذا السعر للـ[الشغل] الي تكلمنا عنه، [المبلغ] شامل الضريبة. أكثر شي يفرق عادة هو [النقطة]، كتبته لك بالتفصيل. أي سؤال رد علي هنا.»

بالإنجليزي: "Hi [Name], here's the quote for the [job] we talked about, [amount] including VAT. The part that usually decides it is [the thing they asked about], so I've written that out. Any questions, reply here."

الرسالة الثانية، اليوم الخامس. شيل عنه خطوة.

لا تسأل «قررت؟» انت عارف إن الجواب لا، والسؤال يكلف العميل جهد عشان يقول لك.

بالعربي: «هلا [الاسم]، ما فيه استعجال. لو يساعدك، أقدر أثبت لك [الموعد / السعر] لين [اليوم]، أو أجي أقيس عشان ما تقرر على رقم بس. الي يريحك.»

بالإنجليزي: "Hi [Name], no rush at all. If it helps, I can hold [the slot / the price] until [day], or come by and measure so you're not deciding off a number. Whichever is easier."

الرسالة الثالثة، اليوم الرابع عشر. اقفلها عدل.

بالعربي: «هلا [الاسم]، بوقف المتابعة على هذا الطلب. لو رجع [الشغل] في بالك، كلمني هنا وبكمل معك من وين وقفنا. حياك الله.»

بالإنجليزي: "Hi [Name], I'll stop chasing this one. If the [job] comes back around, message me here and I'll pick it up from where we stopped. Good to meet you."

الرسالة الأخيرة تشتغل أكثر من الي تتوقعه. تقفل المحادثة بشروطك، وهي أكثر وحدة يردون عليها، ومعناها إن العميل يطلع بانطباع زين بدل انطباع يبهت شوي شوي. بعدها هو مهوب صفقة ضايعة. هو اسم في قائمة الي ترجعهم لك، وهذي شغلة ثانية برسايل ثانية.

وقاعدة الثلاثة تحميك من الخطر الحقيقي، وهو مهوب إنك تزعج أحد. الخطر إنك تصرف يوم الأحد على عميل ما كان بيشتري أصلا، وعميل قرر ينتظرك يومين زيادة.

خل الملاحقة تلقائية، والإرسال لا

خل البرنامج يقول لك مين ينتظرك ويكتب لك الكلام. وانت تقراه وترسله بنفسك. هذي التفرقة هي كل الفرق بين نظام متابعة يشتغل في الواتساب وواحد يخليهم يكتمون صوتك.

والموضوع يستاهل دقة، لأن الأدوات كلها ماشية بالاتجاه الثاني. سيلزفورس صرفت مساحتها للشركات الصغيرة في سبتمبر على جدولة متابعة العملاء. وكل منتج في المجال ينزل وكلاء يلاحقون الفواتير والعملاء على جدول. والزينين فيهم، ولهم حقهم، حاطين خطوة موافقة بشرية قبل ما ينرسل أي شي.

هم صح في خطوة الموافقة، وبانين لها في القناة الغلط. تلك الجداول مبنية على الإيميل، والرسالة الي تحس فيها آلة عادية هناك لأن كل الرسايل فيه كذا. الواتساب مهوب كذا. هو نفس المكان الي يكلم فيه عميلك أهله. الرسالة الي تبين مكتوبة من برنامج تنشاف من أول سطر، وتكلفك ثقة أكثر من الي كانت المتابعة بتجيبه لك.

فالخط واضح: التذكير تلقائي، والجملة منك انت. المفروض النظام يعرف إن فهد وصل اليوم الخامس وما رد، ويحط الكلام قدامك. وانت تصرف خمسة عشر ثانية تغير جملة وحدة لشي كنت بتقوله أصلا، وترسل.

خمسة عشر ثانية في ثمانية عملاء تطلع دقيقتين في اليوم. هذا ترتيب يعيش في أسبوع خرب، وهذا الاختبار الوحيد الي يهم.

وش لازم ينكتب

أربعة أشياء لكل محادثة، وبعدها نظام المتابعة يبني نفسه: مين الشخص، وش طلب، وش وعدته وهل خلص، ومتى آخر كلام بينكم.

بس. مهوب ملف عميل كامل، ولا خط مبيعات بسبع مراحل. أربع خانات، والخانتين الي بالنص هي الي ما أحد يسجلها.

والمشكلة وين يقعدون. لو قاعدين في المحادثة نفسها، فهم مهوب مكتوبين، هم مطمورين. إنك تطلع فوق تدور وش أعطيت واحد سعر في أغسطس مهوب سجل، هذا حفر، وهذا السبب الي يخلي «ينتظر موعد» ما ينحط له تذكير أبد.

ولو عندك أكثر من فرع، الموضوع يوقف يكون إزعاج ويصير تسريب حقيقي، لأن الوعد انقال في فرع والعميل داخل على الفرع الثاني.

الي تسويه سوارلت هنا إنها تخلي القائمة موجودة من غير ما أحد يقرر يسويها. أول ما يتسجل الكلام، يتسجل معه الوعد، و«مين ينتظرني» تصير شاشة بدل إحساس. الرسايل تبقى منك انت تكتبها. بس توقف تكون النسخة الوحيدة من الي عليك للناس.

وهذا كله ما يحتاج برنامج جديد عشان تبدأ، بالمناسبة. دفتر بأربعة أعمدة يغلب ذاكرة زينة، ولو تبي تشوف هل الكلام هذا صحيح على شغلك، شغل الدفتر أسبوعين وعد كم اسم كان بينسى منك. سؤال البرنامج يجي بعد ما تعرف الجواب.

حنا ما فتحنا بعد. إذا هذا وضعك بالضبط، سجل في قائمة الانتظار وبندخلك معنا بدري.

الأسئلة الشائعة

كم مرة أتابع العميل قبل ما أوقف؟

ثلاث مرات وبس. وحدة خلال يومين، ووحدة حول اليوم الخامس، ووحدة قريب اليوم الرابع عشر. بعدها العميل مهوب بارد لأنك استعجلت، هو بس ما يشتري الحين، وينتقل لقائمة الي ترجعهم لك بعدين.

كم أنتظر قبل أول متابعة؟

يومين على الأكثر، وأقل لو وعدته بسعر. كل ما طولت، كل ما نسي العميل تفاصيل أكثر من الكلام الي صار بينكم، وصارت رسالتك نصها تذكير بمين انت.

ليش العملاء يوقفون الرد بعد ما أرسل العرض؟

عادة لأن السعر وصلهم وما وصل معه شي ثاني. الرقم لحاله يخلي العميل يقرر بروحه. الرسالة الي تجاوب على النقطة الي كان متردد فيها هي الي تحرك الموضوع.

أخلي رسايل المتابعة تلقائية؟

خل التذكير تلقائي، والرسالة لا. خل النظام يقول لك مين ينتظرك ويكتب لك الكلام، وانت تقراه وترسله بنفسك. الرسايل التلقائية بالكامل تقرا كإزعاج في الواتساب، لأن كل رسالة ثانية فيه من إنسان حقيقي.

وش أحسن يوم أتابع فيه العميل في السعودية؟

من الأحد إلى صباح الأربعاء. الرسالة الي ترسلها عصر الخميس توصل مع بداية الإجازة وتروح، فأي شي بترسله بهالوقت، خله يوصل الأحد.

كيف أعرف مين من العملاء ينتظرني؟

اكتب كل وعد أول ما تقوله، باسم العميل وبتاريخ. برامج إدارة الأعمال زي سوارلت تسجل هذا مع تسجيل الكلام نفسه، فالقائمة تكون موجودة سواء تذكرت تسويها أو لا.

هل المتابعة مع عميل ما رد تعتبر إزعاج؟

لا، طالما انت تضيف شي. الرسالة الي تعيد نفس السؤال تزعج. الرسالة الي تجاوب على اعتراض العميل ما قاله، أو تشيل عنه خطوة، نادر تزعج.