أغلب عملائك بيرجعون لك. أنت بس ما تراسلهم.

فيه رقم أغلب أصحاب المحلات ما يحسبونه: كم عميل جاهم مرة وحدة وما رجع لهم أبد. عادة أغلبهم. والسبب نادر يكون إنهم انزعجوا من الخدمة. السبب إن ما فيه شي ذكّرهم يرجعون.

الولاء ما له دخل كبير. الناس يبتعدون لما ما فيه شي يرجّعهم، وإرجاعهم أرخص بكثير من إنك تدوّر عميل جديد.

الحل واتساب. مو كأداة بث وإعلانات، لا، أربع رسائل محددة ترسلها في أربع أوقات محددة. هذي اللعبة كلها، بالقوالب، جاهزة.

ليش واتساب أحسن من الرسائل النصية (SMS) للمتابعة في منطقتنا؟

لأن في السعودية، رسالة SMS الترويجية لازم تعلن عن نفسها. الأنظمة تطلب إن الرسائل التسويقية تطلع من اسم مرسل مسجّل ومصنّف «ترويجي»، يعني أول ما توصل رسالتك يقرونها على إنها إعلان، وأغلب الناس يمسحونها بدون ما يقرونها. رسالة واتساب ما عليها هذا الحمل: تجي من رقم العميل يعرفه أصلاً، فتطلع كأنها شخص يكلمه، مو حملة.

وهذا الفرق هو الي يقرر إذا أحد بيتحرك ولا لا. رسالة SMS واضح إنها تسويق ومعها رابط تضغط عليه، نادر أحد يضغط. بس رسالة واتساب تذكر آخر زيارة للعميل وتسأله سؤال بسيط، تجيك ردّ، لأنها تحس إنها منك، مو بث للكل. نفس العميل، نفس العرض، قراءة مختلفة تماماً.

المشكلة مو القناة. المشكلة الاستمرارية. أغلب الأصحاب يتابعون لما يتذكرون بالصدفة، يعني أغلب العملاء ما يسمعون منهم ولا مرة. حوّلها لعادة صغيرة، وبكذا بس تكون سبقت أغلب الي حولك.

وش هي الأوقات الأربعة الي ترجّع لك العملاء؟

بالضبط أربعة: بعد ما يزورك العميل على طول، قبل ما يجي موعده الجاي، بعد ما يختفي فترة، وبالضبط لما يكون مبسوط لدرجة يبي يقول لاخوياه عنك. اضبط هذي الأربعة وبترجّع أغلب الشغل الي مخليه يضيع.

1. رسالة الشكر (خلال 24 ساعة)

قصيرة، دافية، بدون أي طلب. تخلي الزيارة تثبت وتفتح الباب.

«شكراً لزيارتك [الاسم]! نتمنى عجبتك [الخدمة]. أي وقت تحتاجنا، حنا موجودين.»

2. تذكير الحجز (موقوت على الخدمة)

أرسله بالضبط لما يكون طبيعي إنه يرجع: قصة كل 4 أسابيع، صيانة سيارة في موعدها، فحص أسنان كل 6 أشهر.

«هلا [الاسم]، صار لك حوالي [4 أسابيع] على آخر [قصة شعر]. أحجز لك موعد هالأسبوع؟ رد لي باليوم الي يناسبك.»

3. استرجاع العميل (للي غاب فترة)

سبب يخليه يرجع، للي ابتعد وطوّل.

«اشتقنا لك في [اسم المحل] [الاسم]! غبت عنا فترة، ولك [خصم 10% / إضافة مجانية] على زيارتك الجاية هالشهر. تحب تحجز؟»

4. طلب الترشيح أو التقييم (بعد زيارة حلوة)

لما يكون واضح إنه مبسوط، اطلب مرة وحدة، بأدب وبشكل محدد.

«سعداء إن الزيارة عجبتك [الاسم]! إذا تعرف أحد بيستفيد، دلّه علينا، وتقييم سريع على Google يساعد محل صغير مثلنا كثير.»

كيف أتابع بدون ما أصير مزعج؟

احترم ثلاث أشياء وتبقى متابعتك مرحب فيها: الإذن، التوقيت، والعدد. تكسر أي وحدة منهم، وتصير البزنس الي الناس تكتمه.

• راسل بس العملاء الي وافقوا. الي حجز أو اشترى منك عنده سبب يسمع منك. رقم سحبته من مكان ما عنده سبب.
• اربط كل رسالة بوقت أو مناسبة، مو برسالة جماعية على الكل. تذكير حجز موقوت على الخدمة يحس إنه مدروس. «عندنا عروض!» مرسلة للكل دفعة وحدة تحس إنها إزعاج، لأنها صدق كذا.
• حدد سقف. لأغلب المحلات المحلية، أكثر من رسالتين أو ثلاث في الشهر كثير. التوقيت الأحسن يغلب عدد الرسائل، كل مرة.

وشي بسيط يساعد كثير: خل عندك تصنيفات بسيطة زي «جا وقت حجزه»، «غاب»، و«عميل مهم»، عشان توصل الرسالة الصح للشخص الصح بدل ما الكل ياخذ كل شي.

لا تحفظ كل هذا في ذاكرتك

هذا ما يشتغل إلا إذا صار بدون ما تحتاج تتذكره، يعني تاريخ العميل والتذكير الجاي لازم يعيشون في مكان غير راسك. صاحب المحل الي يتابع من راسه يوصل تقريباً عميل من كل عشرة. مو لأنه كسلان، بس ما فيه أحد يقدر يمسك كل هذا في راسه وهو يدير محل بنفس الوقت.

المتابعة مو حملة تطلقها، هي عادة تثبت عليها.

هذي شغلة برنامج إدارة الأعمال: يحفظ تاريخ كل عميل، آخر زيارة، وبيانات التواصل في مكان واحد، عشان تشوف بلمحة مين جا وقت تذكيره ومين اختفى، وبعدها تراسله على واتساب بدون ما ترجع تنبش في محادثات شهور. القوالب فوق تشتغل لحالها. النظام بس الشي الي يتأكد إن ما أحد يروح بدون ما تجيه رسايل.

كيف شكل اسبوع بطريقة هاذي على أرض الواقع؟

تخيل صالون في الرياض. السبت، يرسل رسائل شكر لكل من جا خلال الأسبوع. الإثنين، يشيك على مين صار له حوالي 4 أسابيع على آخر قصة ويرسل تذكيرات حجز، وثلاثة يحجزون نفس اليوم. الأربعاء، يراسل خمسة ما جوا له من ثلاث أشهر بعرض بسيط للعميل الراجع، واثنين يرجعون. ولا شي منه أخذ أكثر من 15 دقيقة في اليوم، وحيّا وسط الأسبوع الي عادة يكون ميت.

هذا كل السر. مو حملة مدفوعة.

الخلاصة

العملاء الي خدمتهم من قبل هم أرخص نمو بتحصل عليه. بس لازم تعطيهم سبب يرجعون، في الوقت الي طبيعي يرجعون فيه. أربع رسائل، مرسلة في وقتها، تسوي أغلب الشغل. الصعب الوحيد إنك تتذكر ترسلها.

سوارلت برنامج حديث لإدارة الأعمال يخلي تاريخ عملائك ومتابعتهم في مكان واحد، عشان التذكير الصح يطلع بدون ما تتابعه بنفسك. سجّل في قائمة الانتظار عشان تكون من أول المستخدمين أول ما نطلق، أو اقرأ ليش عملاؤك يسألون الذكاء الاصطناعي عن ترشيح ويطلع لهم اسم غيرك.